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[초점Q] 사우스웨스트항공 오버부킹 폐지 선언, 세계여행시대 항공예약에 새바람 불까?
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[초점Q] 사우스웨스트항공 오버부킹 폐지 선언, 세계여행시대 항공예약에 새바람 불까?
  • 류수근 기자
  • 승인 2017.04.28 09:03
  • 댓글 0
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[스포츠Q(큐) 류수근 기자]  내일(29일)부터 제19대 대통령선거가 열리는 5월 9일까지는 징검다리 '5월 황금연휴'가 기다리고 있어 다수의 국내여행객들이 해외로 떠날 것으로 보인다.

국내는 물론 해외항공사의 접객 및 예약 시스템의 변화는 대한민국 국민들에게도 남의 일이 아니다.  우리나라도 세계여행 2000만 시대에 살고 있어 세계 각국의 항공편을 이용하고 있기 때문이다.

미국 사우스웨스트 항공이 오버부킹(초과예약) 시스템을 폐지하기로 했다고 밝혀 주목을 끌고 있다. 외신들에 따르면 사우스웨스트항공은 27일(현지시간) 사우스웨스트 항공이 오버부킹 관행을 더 이상 지속하지 않을 것이라고 선언했다.

사우스웨스트 항공의 개리 켈리 최고경영자(CEO)는 "승객이 현장에 나타나지 않는 상황이 '점점 줄어 들고 있어(fewer and fewer no-shows) 오버부킹을 폐지하는 오랫동안(a long time) 방안을 검토해 왔다”면서 “고객의 탑승을 거부하는 것은 우리가 원하는 최후의 것이다”라고 오버부킹 폐지 방침을 전했다. 하지만 오버부킹 폐지시기가 언제부터인지는 언급하지 않았다.

미국 내 주요 항공사 가운데 오버부킹 제도를 없애는 것은 사우스웨스트 항공이 미국과 해외 네트워크를 갖춘 메이저 항공사 중에서는 처음이다.

사우스웨스트 항공의 오버부킹 폐지 선언은 유나이티드 항공기에서 한 승객이 항공사 측에 의해 폭력적으로 강제 퇴거되는 사건이 발생한 뒤 비난이 빗발친데 따른 조치로 보인다.

앞서 지난 9일 밤 미국 시카고에서 켄터키주 루이빌로 향하는 유나이티드 항공기에서 한 승객이 항공사 측에 의해 폭력적으로 강제 퇴거되는 사건이 발생해 세계적으로 엄청난 논란이 일었다.

당시 항공사 측은 오버부킹(초과예약)을 이유로 승객에게 내릴 것을 요구했지만 거부하자 경찰을 동원해 좌석에 앉아있던 승객을 강제로 질질 끌고 나갔다.

해당 승객은 베트남계 미국인 의사인 데이비드 다오(69) 씨로 밝혀졌는데, 그는 항공사 측에 다음날 환자와의 약속이 있어서 내릴 수 없다고 차분히 설명했지만, 항공사 측은 좌석에 앉아있던 그를 강제로 끌고 나간 것으로 알려졌다.

다오 씨는 강제 퇴거 당하는 과정에서 팔걸이 등에 얼굴을 부딪혀 피범벅이 됐으며, 이 과정은 다른 승객들의 스마트폰으로 촬영돼 소셜미디어를 통해 전 세계적으로 퍼져나갔고 항공사 측의 과잉 조치에 대한 공분이 일었다.

아무리 미국 내 항공규정에 근거가 있다고 하더라도, 유나이티드 항공이 당시 승객을 행패부리는 취객이나 중범죄인을 현행범으로 체포해 끌고 나가듯 거칠게 다루는 모습은 보는 이들을 소스라치게 만들었다. 승객의 얼굴에 흐르는 피범벅을 보며 공포감마저 엄습했다.

이 사건 후 좌석을 양보하지 않았다는 이유로 기내에서 안전요원으로부터 강제 퇴거를 당했던 다오 박사는 유나이티드 항공을 상대로 소송전에 돌입했다. 오스카 무노즈 유나이티드 항공 최고경영자(CEO)는 진정성이 부족한 사과를 내놨다가 비판에 거세지자 재차 사과하며 진화에 나섰지만 후폭풍은 좀처럼 가라앉지 않고 있다.

오버부킹 사건 논란은 유나이티드 항공에 엄청난 악영향과 함께 승객 및 수익 감소로 이어졌다.

유나이티드 항공의 지난 1분기 매출은 전년대비 57% 감소해 시장 예상치를 하회했다는 보도들이 잇따랐다. 월가에서는 유나이티드 항공의 1분기 매출이 70% 감소할 것이라는 예상까지 나올 정도였다.

유나이티드 항공에게 쏟아진 거센 비난과 승객 이탈은 사우스웨스트 항공이 오버부킹 폐지를 선언하는 배경으로 작용한 것으로 보인다.

개리 켈리 최고경영자도 “최근 유나이티드 항공에서 일어난 사건이 더 긴급한 결정을 하게 됐다”고 덧붙여, 유나이티드 항공 사태가 이번 결정에 주된 요인으로 작용했음을 짐작케 했다. 지난해 사우스웨스트 항공에서는 오버부킹으로 1만5천 여명의 승객 탑승이 보류된 것으로 알려졌다.

비록 오버부킹 사태는 아니지만 최근 승객이 홀대를 받은 미국 메이저 항공 관련 사건의 경우는 또 있었다.

아메리칸항공의 레슬리 스콧 대변인은 지난 22일 AP통신에 전날 샌프란시스코발 댈러스행 여객기에서 승무원이 여성 승객의 유모차를 강제로 빼앗은 일을 조사 중이라고 밝혔다. 미국 아메리칸항공의 승무원이 여성 탑승객의 유모차를 강제로 뺏고 말싸움을 벌여 논란이 되고 있다.

이날 페이스북에는 이륙을 앞둔 아메리칸항공 기내에서 아이를 안은 여성이 울먹이는 가운데 승무원과 한 남성 승객이 실랑이를 벌이는 영상이 게재됐다. 영상은 아이를 품에 안은 여성이 흐느끼는 장면으로 시작된다. 이 여성은 승무원을 향해 "아기에게 폭력을 쓸 순 없어요"라며 눈물을 흘렸다.

이윽고 한 남성이 승무원에게 다가가 "나한테 그런 식으로 했다간 때려 눕히겠다"고 말한다. 이에 승무원은 "때려 보라. 해보라"라고 맞받는다.

유나이티드 항공의 오버부킹 사건이나 아메리칸 항공 승무원의 유모차 논란이나 모두 SNS를 통해 동영상이 퍼지면서 세상에 알려져 더욱 충격파가 컸다.

유나이티드항공의 오버부킹 논란과 사우스웨스트항공의 오버부킹 폐지 선언은 세계여행 2000만 시대에 우리에게도 남의 일이 아니다. 보다 나은 서비스를 받으며 항공여행을 하는 시금석이 될 수도 있기 때문이다. 우리나라 항공사들도 반면교사로 삼을 필요가 있을 것이다.

사우스웨스트 항공의 이번 선언으로, 승객의 예약부도를 우려해 평소 실제 탑승 인원보다 많은 수의 예약을 받아온 전세계 항공업계의 관행이 바뀌는 계기가 될지 주목된다,

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