[스포츠Q(큐) 김지원 기자] ‘임블리’ 부건에프엔씨 임지현 상무(32)가 기자회견을 통해 상무직 사임을 발표했으나, ‘인플루언서’로서 고객과 소통하겠다고 밝혀 네티즌들의 비난을 사고 있다.

이번 사건은 지난 달 초 임블리가 제조 유통한 호박즙 제품에서 곰팡이가 발견되면서 불거졌다. 한 소비자가 임블리 측에 호박즙 제품 마개 안에 곰팡이가 핀 사진을 전달하며 항의했으나, “환불은 어렵고 그동안 먹은 것이 확인이 안 되니 남은 수량과 곰팡이가 확인된 한 개만 교환해주겠다”고 대응하면서 큰 논란이 일었다. 이후 소비자 비난이 거세지자 임블리는 SNS 댓글 작성을 막고 계정을 비공개로 전환했다. 평소 소비자들과의 소통을 중시하던 모습과 대조되는 대처에 네티즌들은 크게 분노했다. 결국 전량 환불하겠다고 밝혔으나 이미 팬들은 등을 돌린 후였다.

이후 임블리가 판매했던 샤워필터와 화장품 ‘인진쑥 밸런스 에센스’에서도 곰팡이가 나왔다는 것이 공개되며 불만이 폭주하기 시작했다. 임블리 측은 이에 대해 “샤워필터 곰팡이 여부는 테스트 진행 중”이며, “인진쑥밸런스 에센스 내용물에는 문제가 없다”고 해명하였으나 팬덤이 결국 안티로 돌아서는 불씨를 제공했다.

대중의 질타를 받게 된 인플루언서는 비단 임블리 뿐만이 아니다.

약 16만명의 팔로워를 거느린 ‘치유’가 운영하는 쇼핑몰 ‘치유의 옷장’도 최근 명품 카피 의혹으로 팬들의 신뢰를 잃었으며, TV에도 자주 모습을 비춘 먹방 유투버 ‘밴쯔’(구독자 320만명)는 다이어트 보조제를 판매하는 과정에서 혼동의 우려가 있는 광고에 대한 심의를 받지 않은 혐의로 재판에 넘겨지기도 했다.

그동안 인플루언서 마케팅의 성공은 팬들의 절대적인 지지가 있었기에 가능했다. 충성고객인 팬들은 상품보다 판매자에 대한 동경과 애정을 기반으로 소비를 결정한다. 인플루언서들이 SNS의 특장점을 적극 활용해 개인적인 삶의 모습을 끊임없이 전달하면서, 소비자는 인플루언서를 쌍방향적인 상호작용 관계로 느끼게 된다. 한 마디로 ‘옆집 언니, 오빠’ 같은 이미지를 갖게 되는 것. 이어 인플루언서들은 주로 SNS를 통해 해당 제품을 실제로 사용한다고 어필하기 때문에, 소비자는 특별한 정보 없이도 자연스럽게 제품을 믿게 된다.

하지만 소비자들이 인플루언서가 전문가가 아님에도 불구하고 전문성 있는 이미지를 꾸며내 제품을 홍보했다는 사실을 알게 되는 순간 쌓아온 신뢰는 단번에 무너지며 소비자들은 큰 배신감을 갖게 된다.

최근 임블리가 고소하겠다고 밝히기도 한 일명 ‘까계정(까는 가계정)’은 인플루언서의 문제를 메시지로 제보 받는 SNS 계정이다. 한 때 팬이었던 소비자들은 완전히 돌아서 인플루언서와 정면으로 맞서고 있다.

소비자가 원하는 것은 ‘진정성 있는 사과’이지만, 이들 브랜드는 자신이 원하는 내용에 대해서만 골라서 피드백하는 땜질처방식 대처만을 보여주고 있다.

인플루언서가 전하는 진정성 어린 정보는 소비자를 현혹하기 위해 과장된 기업 광고와는 차별된 장점이다. ‘옆집 언니’ 같은 친근한 이미지로 팬들과 소통했다면, 수익 추구보다 경험의 공유를 우선해야 하는 것은 아닐까?

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