[스포츠Q(큐) 김지원 기자] CJ온스타일이 ‘라이브커머스’를 주제로 한 대규모 소비자 설문 및 소비자 참여 포럼을 진행했다.

CJ온스타일은 "29일 오후 3시 업계 최초로 라이브커머스 소비자 참여 포럼 'A. R. T.' 를 열었다. 설문 참여자 중 13명의 소비자 패널이 온라인상에서 직접 포럼에 참여해, 다양한 라이브커머스 서비스 개선점을 CJ온스타일 경영진에게 전달했다"고 30일 밝혔다.

실시간 비대면으로 진행된 이번 포럼에는 배진한 CJ온스타일 모바일라이브 담당 사업부장, 이솔지 쇼호스트가 참석해 소비자들의 질문에 대해 직접 듣고 답변했다. 포럼 이름인 'A. R. T.'는 Answer·Responsibility·Trust의 약어이다. 고객 질문에 끝까지 대답하며, 책임감 있는 판매, 신뢰도 높은 방송을 추구하겠다는 CJ온스타일 라이브커머스의 전략을 표현한 단어다.

CJ온스타일은 이번 포럼에 앞서 1452명의 소비자를 대상으로 온라인 서베이를 진행했다. 조사 결과에 따르면 '라이브커머스를 이용한 적 있는가?'라는 질문에 약 63%인 918명은 시청 경험이 있었으며, 이들 중 약 96%(882명)는 앞으로도 지속 이용할 의향이 있다고 답해 라이브커머스 이용 경험이 매우 긍정적인 것으로 나타났다.

라이브커머스를 왜 시청하는지 사용 이유를 묻는 주관식 질문에는 '내 질문에 즉시 답변', '생생한 설명', '실시간 채팅' 등 소통과 연관된 내용이 가장 많았으며, 혜택·할인율·저렴·적립 등의 ‘할인·혜택’ 연관 내용이 그 뒤를 이었다. 라이브커머스 이용 시 불만스러운 점으로는 1위 ‘화면이 보기 불편함(32%)’, 2위 ‘차별성 부재(27%)’, 3위 ‘낮은 방송 퀄리티(26%)’가 뽑혔다.

CJ온스타일은 "소비자 포럼 'A. R. T.'는 이런 사전 고객 조사 결과에 대해 CJ온스타일 라이브커머스 사업 담당 경영진과 소비자가 직접 소통할 수 있도록 마련한 포럼이다. 설문 조사 결과 다수의 고객이 개선점으로 뽑은 ‘소통’, ‘신뢰’ 등의 키워드를 소개하고, 참여 패널들이 관련 질문을 채팅창에 입력하면 배진한 모바일라이브 담당 사업부장이 답변하는 방식으로 진행됐다"고 설명했다.

김지나(35, 여) 고객은 “방송 중 내가 올린 질문이 채팅에서 빨리 사라지며, 답변 없이 자주 스킵 되어 속상하다. 쌍방향 소통 강화 방안이 있나?”고 문의했다. 배진한 사업부장은 “쌍방향 소통이 라이브커머스의 핵심”이라며 “고객에게 100% 대답 해주기 위해 30일부터 방송 화면을 개편한다. 고객 질문을 자동 저장하는 기능이 신설되어, 방송 종료 이후라도 무조건 답변을 달아줄 계획”이라고 답했다.

라이브커머스 판매 플랫폼의 ‘신뢰도’에 대해 의문을 가진 고객도 있었다. 전혜민(39, 여) 고객은 “라이브커머스 방송에서 판매하는 상품이나 고객 관리 서비스를 과연 신뢰해도 되는지”라는 질문을 했다. 배진한 사업부장은 “고객 조사 결과 CJ온스타일 라이브커머스의 배송·환불·고객 상담 서비스에 대한 신뢰도는 64%로, 라이브커머스를 운영하는 기타 e커머스 8개 사 평균 신뢰도보다 높은 것으로 나타났다. 향후에도 전담 조직을 통해 판매 상품 품질과 운영 전 과정에 대한 책임감을 강화하고, 고객 신뢰도를 더 끌어올릴 것”이라고 답했다.

배진한 CJ온스타일 모바일라이브 담당 사업부장은 “고객 서베이와 온라인 소비자 포럼이 라이브커머스 사업 방향을 더 명확하게 설정하는데 도움이 됐다”며 “CJ온스타일은 시청자 소통, 판매 상품에 대한 책임감 강화 및 방송 콘텐츠 신뢰도 제고를 통해 고객이 ‘믿고 구입할 수 있는’ 독보적 고퀄리티 라이브커머스 방송 시스템을 구축할 것”이라고 밝혔다.

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